La comunicación consiste tanto en el envío como en la recepción de mensajes y así, además de los tres tipos básicos de comunicación: comunicación verbal, no verbal y paraverbal, resulta imprescindible analizar la parte de la comunicación relacionada con la escucha.
En las interacciones comunicativas se diferencian, al menos, tres niveles de significados: lo que el hablante está diciendo, lo que el hablante piensa que está diciendo y lo que el interlocutor piensa que está diciendo el hablante. Por esto, una comunicación efectiva requiere un esfuerzo por asegurar que el mensaje refleja lo que el emisor quiere decir y, además, es el mismo mensaje que el receptor registra y entiende.
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Qué es el feedback
El feedback puede ser definido como la información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe. Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feedback disminuye el número de errores y conflictos en cualquier tipo de interacción, sin embargo, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve más lento.
Por el contrario, la ausencia de feedback hace aumentar el número de conflictos y los sentimientos de incomprensión, aunque se gane tiempo. La falta de feedback sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras de la comunicación.
Qué es la escucha activa
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
La escucha activa requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando. En la práctica, la escucha activa se resume en el esfuerzo del receptor para recibir la totalidad del mensaje enviado buscando interpretar correctamente su significado.
Al contrario de lo que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere concentración y esfuerzo. Así, cuando hablamos somos protagonistas y trasmitimos sólo lo que nos interesa, lo que nos satisface pero cuando escuchamos, nos llegan mensajes compartidos y otros que no lo son y se pierde concentración. Ello, tiene base científica: el cerebro humano tiene una capacidad de pensamiento de entre 350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la capacidad de procesamiento de mensajes hablados apenas supera las 130 palabras por minuto. La diferencia entre ambas capacidades se llena con pensamientos accesorios a lo que nos están diciendo.
y ¿cuáles son los pensamientos accesorios u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha? los resumimos en:
- Oír solo aquello que nos interesa. Posición egocéntrica, contraria a la empatía, es decir, no prestamos atención a aquello que no coincide con nuestros puntos de vista o intereses.
- Los prejuicios. Juzgar anticipadamente al emisor y a su mensaje ya que nos fijamos en su apariencia o conducta y no en lo que está diciendo.
- Estar en posición de oír. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Además, en vez de escuchar, estamos pensando en qué vamos a contestar sin prestar atención a lo que nos están preguntando.
- Las barreras físicas o psicológicas. El cansancio, las deficiencias de los canales de comunicación, el espacio físico y el clima afectivo, la excitación emocional,…
- Las réplicas constantes, interrupciones, tensiones, …
Frente a estos obstáculos el proceso a seguir sería:
- Concentrarse y ser conscientes del interlocutor, evitando las distracciones mentales (perjuicios, evaluaciones anticipadas,…) o ambientales.
- Preguntarse de forma reflexiva “¿es esto realmente lo que quiere decirme?, ¿hay algo más detrás de su mensaje verbal?” Observar el lenguaje no verbal ayudará a entender mejor la intención y el sentimiento de la comunicación.
- Retroalimentar, resumiendo. Pedir aclaraciones para evitar confusiones respecto a sus motivos e intenciones y parafrasear partes del mensaje. Hay que tener cuidado en dar feedback en el momento apropiado, sin interrupciones que perturben la comunicación restando eficacia al mismo.
La escucha activa aporta notables ventajas:
- A nivel general, podemos decir que ofrece mayor tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que lleva a precisar y adecuar una buena respuesta.
- Comportamentalmente, la escucha activa permite suavizar tensiones, especialmente en interacciones de queja, ya que el permitir expresar las discrepancias reduce las hostilidades por lo tanto, la escucha activa permite tranquilizar, relajar situaciones tensas.
En el caso de personas enfadas o molestas lo más adecuado es dedicarles tiempo para escuchar los motivos de su estado de ánimo, sin interrupciones y haciéndoles conscientes de que las escuchamos atentamente.
- Lograr cooperación. Al satisfacer la necesidad que tienen toda las personas de sentirse escuchadas y comprendidas, hace que éstas se sientan más receptivas y dispuestas a la cooperación.
- Mayor precisión y rapidez en los acuerdos. Al escuchar activamente se consigue precisar y determinar más rápidamente los objetivos de las partes, aclarar malentendidos y entender mejor la problemática, lo que nos permite evaluar mejor la situación y con ello, ganar seguridad en los acuerdos.
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