La comunicación consiste tanto en el envío como en la recepción de mensajes y así, además de los tres tipos básicos de comunicación: comunicación verbal, no verbal y paraverbal, resulta imprescindible analizar la parte de la comunicación relacionada con la escucha.
En las interacciones comunicativas se diferencian, al menos, tres niveles de significados: lo que el hablante está diciendo, lo que el hablante piensa que está diciendo y lo que el interlocutor piensa que está diciendo el hablante. Por esto, una comunicación efectiva requiere un esfuerzo por asegurar que el mensaje refleja lo que el emisor quiere decir y, además, es el mismo mensaje que el receptor registra y entiende.
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El feedback puede ser definido como la información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe. Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feedback disminuye el número de errores y conflictos en cualquier tipo de interacción, sin embargo, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve más lento.
Por el contrario, la ausencia de feedback hace aumentar el número de conflictos y los sentimientos de incomprensión, aunque se gane tiempo. La falta de feedback sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras de la comunicación.
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
La escucha activa requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando. En la práctica, la escucha activa se resume en el esfuerzo del receptor para recibir la totalidad del mensaje enviado buscando interpretar correctamente su significado.
Al contrario de lo que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere concentración y esfuerzo. Así, cuando hablamos somos protagonistas y trasmitimos sólo lo que nos interesa, lo que nos satisface pero cuando escuchamos, nos llegan mensajes compartidos y otros que no lo son y se pierde concentración. Ello, tiene base científica: el cerebro humano tiene una capacidad de pensamiento de entre 350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la capacidad de procesamiento de mensajes hablados apenas supera las 130 palabras por minuto. La diferencia entre ambas capacidades se llena con pensamientos accesorios a lo que nos están diciendo.
y ¿cuáles son los pensamientos accesorios u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha? los resumimos en:
Frente a estos obstáculos el proceso a seguir sería:
La escucha activa aporta notables ventajas:
En el caso de personas enfadas o molestas lo más adecuado es dedicarles tiempo para escuchar los motivos de su estado de ánimo, sin interrupciones y haciéndoles conscientes de que las escuchamos atentamente.
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