Diferencias entre atender y vender

Seguramente todos hemos tenido experiencias similares a la siguiente: vamos a comprar unos pantalones que nos hacen falta, llegamos a la tienda, preguntamos por el pantalón que buscamos y casi sin darnos cuenta, salimos de ella con una pulsera y una camiseta que combina perfectamente, ¿qué ha pasado?.

El tipo de trato que hemos recibido en la tienda puede marcar la diferencia entre la atención y la venta. Ambas son importantes pero de cara a un negocio, la venta es fundamental. Veamos en qué se diferencian:

La atención es un proceso de asistencia al cliente en su proceso de compra. Alguien que atiende, saluda al cliente, le ofrece su ayuda, responde a sus dudas, le cobra cuando el cliente decide comprar y se despide amablemente. En ese caso, la atención al cliente ha sido buena, pero no ha habido venta, el cliente es el que ha comprado.

En este sentido la atención supone un proceso pasivo, que está guiado por el cliente y que se limita a dar respuesta a las necesidades que éste plantea. No hay iniciativa para presentar los productos ni para detectar las necesidades del cliente.

En cambio la venta va más allá. Se trata de atender correctamente al cliente, detectar sus necesidades o crearlas y, de una manera hábil y persuasiva, ofrecerle productos o servicios que las satisfagan.

Volviendo al ejemplo que planteábamos al inicio, seguramente al entrar en la tienda la vendedora, con una presencia muy cuidada, nos atendió amablemente, nos informó dónde estaban los pantalones que queríamos y cuando estábamos en la caja nos dijo que ella tenía unos iguales, y nos recomendó que los laváramos con las prendas delicadas. Además, que tiene unas camisetas que le van genial a los pantalones y que están en promoción. A su vez, junto a la caja, tiene una cesta con complementos, y nos ofreció esa pulsera muy bien de precio diciéndonos que está teniendo mucho éxito entre las clientas.

Vender implica modificar la percepción del cliente sobre sus necesidades o sobre las respuestas que las satisfacen y cambiar la decisión que hubiera tomado en una situación de autoservicio. Por supuesto vender resulta mucho más difícil que atender, ya que requiere de ciertas habilidades de las que no todo el mundo dispone pero que se pueden entrenar. Entre ellas destacamos:

Escucha activa

Es la principal herramienta para la venta. Si un cliente se siente escuchado, puede ser el inicio de una relación de calidad. Además, dará información al vendedor sobre las necesidades que presenta.

Proactividad

El vendedor es una persona más proactiva, que requiere de más iniciativa a la hora de atender los pedidos del cliente. Esta actitud se puede trabajar y se puede facilitar con el aprendizaje de ciertas técnicas de venta.

Interacción

Además de proporcionar información al cliente, el vendedor debe ser capaz de obtenerla. De esta forma, podrá extraer las necesidades, carencias, motivaciones, potencial de compra, etc. y emplearlas para exponer sus productos.

Persuasión

La capacidad de influir en las decisiones de los demás o inducir a que piensen y actúen de forma diferente a como pensaba inicialmente actuar.

Honestidad

A pesar de la persuasión, no se debe faltar a la verdad cuando se trata de la venta, pues en muchas ocasiones, además de la falta de ética, las mentiras son recursos a corto plazo y sin futuro comercial.

Empatía y confianza

Lograr un buen rapport con el cliente es fundamental para que se sienta valorado y sienta que se entienden sus necesidades y preocupaciones.

Y, ¿qué ocurre cuando no hay trato directo con el cliente, cuando es por teléfono?

En ese caso, debemos recurrir a la calidad en el lenguaje, que será la única vía de comunicación con el cliente. Deberemos prestar atención a la entonación con la que hablamos, el ritmo, el volumen y sobre todo la velocidad. La conversación debe ser clara, pausada y dejar los espacios necesarios para que el cliente pueda expresarse y mostrarnos sus necesidades.

La comunicación asertiva será fundamental para cualquier tipo de venta, especialmente si se trata de venta telefónica. La asertividad nos ayudará a expresar lo que queremos decir sin que el cliente se sienta agredido. Así, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.

Para ello, y aunque no nos vea, será necesario mantener una conducta no verbal que nos dará seguridad en nuestra comunicación y que con total seguridad percibirá el cliente: mantener la sonrisa telefónica, tener gestos firmes, una postura erguida y las manos sueltas serán elementos a tener en cuenta.

En definitiva, la atención es fundamental en un proceso de venta, pero no debemos quedarnos solo ahí; para vender, debemos ir más allá: ser más directivos en la comunicación, mantener una escucha activa para detectar las necesidades del cliente, tanto las que expresa como las que no, y exponer nuestro producto de manera que encaje con estas necesidades.

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